Welches Teilnehmermanagement-Tool passt zu mir?

Teilnehmermanagement kann viele Formen haben: das simple Onlineticketing, Social-Media-Involvement, das altbewährte Gästemanagement vor Ort. Wir diskutieren im Round Table Talk mit Guest-One, Xing Events, Eventbrite und altares die Vorzüge und Nachteile der einzelnen Systeme, und welches System für welchen Zweck geeignet ist.

Welche Fragen sollte ich mir als Auftraggeber, bevor ich an Sie herantrete, stellen, um festlegen zu können, welches TNM-System zu mir bzw. meiner Veranstaltung passt?

Prof. Dr. Cai-Nicolas Ziegler: Eine grundlegende Frage ist, welche Kapazitäten und Ressourcen man zur Verfügung hat, um beispielsweise eine Webseite aufzusetzen. Bei uns gibt es auch die Möglichkeit, eine fertige Webseite zu erstellen, aber diese ist letztendlich nicht so anpassbar wie bei altares oder Guest-One. Wenn man dagegen ein sehr starkes Ticketing mit verschiedensten Zahlmethoden haben möchte, dann geht der Auftrag sicherlich eher an Xing Events.

“Teilnehmermanagement ist heute mehr als nur Ticketing und Einlass; ich muss den Veranstalter unterstützen, mehr Teilnehmer zu gewinnen”

Prof. Dr. Cai-Nicolas Ziegler

Der Event-Typ – „Corporate“ oder „Non-Corporate“ – ist auf jeden Fall ein großer Differentiator. „Corporate“-Aufträge gibt es bei uns nur bedingt, weil hier meistens Logistikmanagement, Hotel- und Flugbuchung mitgefragt wird. PCOs (Professional Congress Organizer) und Veranstalter von offenen Business-Events sehe ich hingegen klar bei uns. Eine andere Frage ist, ob man sein Event digital oder offline vermarkten möchte.

Christian Ermisch: Eine Vermarktungsplattform wie etwa Xing Events können wir nicht bieten. Grundsätzlich sollte sich der Kunde fragen, welche Services er im Verlauf des Projekts benötigt. Wenn es einem um die Anreise der Teilnehmer geht, um die Auswahl bestimmter Hotels, ein Kontingentmanagement der Hotels oder Charter Management, dann hat unser System den Vorteil, dass wir diese Anforderungen direkt integriert abdecken können. Un – ser System fragt diese Informationen dann mit ab, hinterlegt sie und kann sie auch in der Kommunikation (z. B. beim Bestätigungsversand) wieder nutzen. Seamlessly.

Elsita Sanya: Es kommt im Endeffekt auch darauf an, wie viel Budget man zur Verfügung hat und wie viele Leute intern, die alle anstehenden Aufgaben abbilden können: Braucht man jemanden, der sich auch um die Teilnehmer anfragen kümmert? Wie ist die Zielgruppe strukturiert – online-affine Personen oder Leute, die Papiertickets haben wollen?

Bei Eventbrite stehen wir im Wettbewerb mit vielen anderen Anbietern in Deutschland, klar, aber unsere größten Wettbewerber sind nach wie vor Excel-Tabellen und E-Mail-Einladungen. Es ist, glaube ich, vielen gar nicht bewusst, wie viel Zeit sie in ein Einladungsmanagement investieren, das man eigentlich komplett digitalisieren und bis zu einem gewissen Grad outsourcen könnte. Man muss den Mut aufbringen, diesen Schritt zu gehen, auch mal ein digitales Tool zu nutzen.

“Unsere größten Wettbewerber sind nach wie vor Excel-Tabellen und E-Mail-Einladungen”

Elsita Sanya

Da ist das Thema „Ease of Use“ ganz wichtig – dass man sich ein System aussucht, das sehr einfach und intuitiv ist, etwa so wie die Apple-Logik mit dem Touchscreen.

Ziegler: Es stellt sich auch die Frage, wie man den Teilnehmern begegnen möchte, wie leicht man ihnen den Prozess machen möchte, ein Ticket zu kaufen. Und was man ihnen sonst noch an Services an die Hand geben möchte, beispielsweise sich zu vernetzen.

Bei jedem Event, egal ob Konferenz, Messe oder Seminar, geht es im Endeffekt darum, dort interessante Menschen zu treffen. Teilnehmersysteme wie unser „people2meet“ decken dies mit ab. Sie schlagen mir vor, welche Teilnehmer für mich relevant sind und weshalb ich sie unbedingt treffen sollte, aufgrund der Daten des Xing-Netzwerks.

Marcel Schettler: Wir fragen den Kunden, wie Teilnehmermanagement bei ihm generell geht. Obwohl wir viel Projektgeschäft machen, haben wir ein Interesse daran, den Kunden langfristig zu binden. Das Thema Teilnehmermanagement eignet sich eben nicht, es sich von Event zu Event neu zu überlegen, mal dieses und mal jenes Tool auszuprobieren oder mal mit dieser, mal mit jener Agentur zu arbeiten. Wir versuchen dem Kunden zu erklären, dass es ein Gewerk ist, bei dem der Kunde sich idealerweise für einen Dienstleister entscheidet und dass er mit diesem – unabhängig davon, wer am Ende die Kreativagentur ist – seine Veranstaltungen über den Zeitraum X plant, um Synergien, kurze Wege und Prozesse zu erarbeiten, was vielfach völlig unterschätzt wird.

“Das Thema Teilnehmermanagement eignet sich nicht, es sich von Event zu Event neu zu überlegen, mal dieses und mal jenes Tool auszuprobieren”

Marcel Schettler

In unserer Bildergalerie können Sie sich einen Eindruck von den Gesprächspartnern machen! 

Welche Punkte sollte ein Briefing am besten enthalten, was wäre wünschenswert für Sie? Welche Gedanken sollte sich der Kunde vorher machen?

Ziegler: Wie viele Teilnehmer erwartet er? Welche verschiedenen Kategorien von Tickets möchte er anbieten? Gibt es Ermäßigungen, Coupons oder spezielle Kategorien, die nur in bestimmten Fällen freigeschaltet werden sollen? Welche Zahlmethoden möchte er anbieten?Kommen die Teilnehmer aus verschiedenen Ländern? Beim Dreigespann aus Sitz des Organisators, Veranstaltungsort und Sitz des Teilnehmers können heftige Komplexitäten entstehen – es ist nicht zu unterschätzen, was umsatzsteuerlich dahintersteckt.

Was ist die Zielgruppendefinition? Wie möchte er das Event bewerben? In welchen Kanälen möchte er mit seinem Ticketshop präsent sein? Möchte er Travel- und Logistikmanagement mitanbieten?

Schettler: Wir bitten den Kunden, sich einmal den Prozess, den Ablauf des Gastes tatsächlich vorzustellen. Dabei unterstützen wir ihn gern. Wie bekommt der Gast seine Einladung – postalisch, per E-Mail? Welche Abfrageschritte finden in der Online-Anmeldung statt – „Ich nehme teil“, Stammdaten, Workshops, Hotels, Reisen, Transfers, Sprachen?

Wie viele Gäste sind es insgesamt? Wie soll die Webseite aussehen? Was ist on site geplant? Wie sieht ein Ticket aus? Sollen Tickets verschickt werden? Sollen diese vor Ort produziert werden? Möchte man diese vorproduzieren und alphabetische Counter haben?

Für uns ist es auch wichtig, eine Idee zum Timing zu haben. Wann ist das Event? Wie viel Puffer habe ich da? Und ein leidiges Thema: Wie viel Budget habe ich tatsächlich? Wir verwenden viel Zeit in Angebote, Beschreibungen und Ideen, wobei am Ende 30.000 Euro rauskommen, und der Kunde dann sagt, dass er nur 5.000 Euro hat. Da ist viel für die Katz. Das ist generell bei Briefings eine Riesenhürde, dass Kunden Angst haben, dass man sich da irgendwie herankalkuliert. Das ist aber Quatsch.

Ziegler: Bei Bezahltickets besteht auch die Frage, wie weit der Veranstalter ins Risiko gehen möchte. Ein System, bei dem er upfront eine gewisse Summe zahlen muss, oder ein System, das eher performancebasiert operiert, sprich, er zahlt nur für wirklich verkaufte Tickets. Nimmt ihm in dem Fall der Dienstleister dieses Risiko auch ab?

Sanya: Wenn man zum Beispiel ein Gratis-Event wie etwa eine Weihnachtsfeier veranstalten möchte, dann ist eine Plattform, die keine Upfront-, Aufsetz- oder Extra-Gebühren für die ganzen Funktionen nimmt, wahrscheinlich geeigneter.

Ermisch: Eine Ergänzung dazu: Die Anzahl der Gäste ist gar nicht unbedingt relevant. Ich kann durchaus bei einer VIP-Reise für 50 Personen einen Komplexitätsgrad erreichen, bei dem ich mit der klassischen Excel-Liste einfach nicht mehr weiterkomme. Wir haben Veranstaltungen mit 7.000 Leuten, die sind mit deutlich weniger Manpower zu stemmen, als der Kongress, zu dem die 50 Top-Manager des Unternehmens aus aller Herren Länder anreisen.

“Wir haben Kunden, die lange gezögert haben: Nachdem sie sich erst mal dazu entschlossen haben auf ein online-gestütztes Teilnehmer – management umzustellen, ist der digitale Weg nun nicht mehr wegzudenken”

Christian Ermisch

Schettler: Die Modelle der hier am Tisch Sitzenden kollidieren. Wir müssen deshalb dem Kunden die verschiedenen Dienstleistungen im Rahmen unserer Möglichkeiten erklären. Bei uns geht ein Großteil des Budgets für Abstimmung, Projektmanagement, Konzeption, Beratung und hinterher Hardware und Manpower vor Ort drauf, das Software-Tool an sich macht oft nur etwa ein Viertel des Gesamtangebots aus. Dagegen stehen Modelle, bei denen die ganze Infrastruktur da ist, der Kunde aber auch viel selbst machen muss.

Ist es nicht ein Problem, dass die Digitalisierung auf Kundenseite oft noch nicht genug weit fortgeschritten ist? Wie gehen Sie damit um? Sind das überhaupt geeignete Kunden für Eventbrite oder Xing Events?

Ermisch: Die Kunden sind da gar nicht so entscheidend. Am Ende des Tages sind die Gäste, an die ich herantrete, relevant. Diese müssen optimal angesprochen und erreicht werden. Ich kann einen noch so digitalen Kunden haben – wenn dessen Zielgruppe, definitiv nicht mit elektronischen Medien arbeitet, oder aber der elektronische Weg per E-Mail und Portal nicht zum Eventcharakter passt, muss das Berücksichtigung finden. So weh das tut – auch wir haben teilweise noch das Rück-Fax oder den Einwurfbriefkasten für die Antwort. Das kommt schon vor.

Ziegler: Es gibt Netzwerke, bei denen man mit einem gülden gerahmten Blatt Papier an die Teilnehmer herantreten muss. Ich glaube, für die sind wir alle nicht so wirklich geeignet. Bei einer Bambi-Verleihung oder Ähnlichem wird noch wahnsinnig viel manuell gemacht.

Schettler: Das würde ich gar nicht sagen – schwer abhängig vom Anlass und von der Zielgruppe. Wir haben häufig eine Kombination aus einem sehr hochwertigen postalischen Versand, einer Onlineanmeldung und wieder einer hochwertigen postalischen Bestätigung bis hin zu kalligraphierten Geschichten. Das ist eine unserer Stärken, dass wir solche häufig aufwändig produzierten und personalisierten Dinge umsetzen können. Es kann schon Gründe für eine Mischung geben.

Klar, da herrscht noch viel Unkenntnis beim Kunden und wir müssen noch viel Überzeugungsarbeit leisten. „Das können wir mit unseren Gästen nicht machen“ hören wir eigentlich jedes zweite Mal. Unserer Einschätzung nach sind Onlineanmeldungen noch weit entfernt vom State of the Art.

Ziegler: Gerade in der Pharmabranche sind noch viele Berührungsängste aus Organizer-Sicht vorhanden … Andererseits: André Welke, der leitende Eventmanager unseres Kunden expopharm ist sehr onlineaffin. Er hat von vornherein gesagt, dass er ein zeitgemäßes System haben möchte. Und das funktioniert ausgezeichnet.

Ermisch: Man muss den Schritt einfach mal wagen. Wir haben Kunden, die lange gezögert haben: Nachdem sie sich erst mal dazu entschlossen haben, auf ein online-gestütztes Teilnehmermanagement umzustellen, ist der digitale Weg nun nicht mehr wegzudenken, da die Vorteile überzeugen.

Sanya: Unser Ansatz am Anfang war ganz stark Mobile First. Wir haben gemerkt, dass in Deutschland zwar die Digitalisierung vorangeschritten ist, dass aber viele Leute noch nicht so online sind. Deswegen ist unser Produkt jetzt im Endeffekt so aufgebaut, dass es dieses breite Spektrum abdecken und die ganzen verschiedenen Level an Digitalisierung ansprechen kann. Von Tickets, die der Superdigitalaffine auf dem Handy oder in den USA seit Neuestem direkt auf Facebook kaufen und erhalten kann, über E-Mail-Einladungen bis hin zu postalischen Einladungen, die Plattform-Partner von uns abbilden können.

Kundenanfragen beziehungsweise -aufträge müssen immer kurzfristiger umgesetzt werden. Kann man so überhaupt noch gute Angebote erstellen und gute Arbeit leisten? Wie viel Vorlauf brauchen Sie für ein valides Angebot?

Ziegler: Das hängt vom Service ab, den man haben möchte. Wenn es darum geht, einen Ticketshop aufzusetzen und zu customizen, so ist das in sehr kurzer Zeit möglich. Aber das ist ja nur der Service an sich, das Ticket muss ja auch verkauft werden. Für das Bewerben des Tickets braucht man eine gewisse Vorlaufzeit. Das ist eine Frage des natürlichen Event-Zyklus.

Sanya: Bei Eventbrite dauert es ein paar Minuten, die Event-Seite aufzustellen. Das Schöne ist, dass man die Seite noch über Tage und Wochen hinweg konstant anpassen kann, gerne auch mit Hilfe eines unserer Account Manager.

Ermisch: Die Komplexität der Veranstaltungen steigt immer mehr und damit ist auch der Vorlauf länger. Ein Mittelwert ist in etwa zwei Wochen, das hängt auch von der Vorbereitung des Auftraggebers ab.

Schettler: Ihre Frage stellen uns die Kunden auch häufig. Und wir fragen gern zurück: Wie schnell haben Sie denn die Inhalte zusammen? Haben Sie schon den Gästeverteiler? Haben Sie schon die Inhalte für die Webseite? Dann ist sehr häufig Schweigen im Walde. Aber: Vieles kann man auch step by step lösen.

Vielen Dank Ihnen allen für das Gespräch.