Was wir bei WhatsApp & Co. schon täglich nutzen, entdecken auch immer mehr Unternehmen für sich. Bots (Abk. für engl. Robot) wie Alexa und Siri gehören schon zum Alltag. Erfahren Sie, was Chatbots in Unternehmen verändern können und welche Rolle sie für das Eventmarketing spielen.
(Bild: Kreativrudel)
Im Alltag vertrauen wir bereits blind darauf, dass uns das Navi direkt ans Ziel bringt oder Alexa die passende Antwort auf jede Frage hat. Sogenannte Bots haben bei zahlreichen Menschen Einzug genommen: Suchmaschinen, Alexa, Siri & Co. oder Messenger-Dienste machen unser Leben einfacher. Aber auch für Unternehmen soll der Kundenservice einfacher werden – mit sogenannten Chatbots.
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Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?
Chatbots sind nichts anderes als Roboter, die mit Kunden chatten. Diese Art der künstlichen Intelligenz funktioniert durch vordefinierte Regeln und Parameter und kann auf Messaging-Plattformen wie z.B. dem Facebook Messenger integriert werden. Die meisten Chatbots funktionieren auf der Basis von Scripts. Die Bots greifen dabei bei jeder Antwort auf ihre Wissensdatenbank zurück, die nach dem Wenn-dann-Prinzip funktioniert. Die Fragen des Kunden werden auf Schlüsselwörter analysiert und nach vordefinierten Regeln beantwortet.
Virtuelle Berater – Chatbots in Aktion
Chatbots sind Kommunikationsprofis und können den Kundenservice deutlich vereinfachen. Alle Kommunikations- und administrativen Aufgaben können von Chatbots übernommen werden. 24 Stunden ohne Warteschleife erreichbar sein – der Kundenservice der Zukunft. Chatbots sind der interaktive Ersatz für FAQs und reagieren direkt auf Kundenanfragen. Aber auch für Buchungen und Kaufberatung sind Chatbots die erste Anlaufstelle. Die Chatbots können Anfragen interpretieren und verstehen und ermöglichen damit eine Kundenkommunikation auf einem ganz neuen Level.
Mit jedem Kundengespräch lernt der Bot dazu und verbessert die Konversation. „Der Bot kann immer besser das Verhalten und die Wünsche der Kunden vorausahnen und direkt die passende Antwort liefern. So entsteht beim Kunden das Gefühl, mit einem realen Menschen zu chatten“, sagt Johannes Goering, Geschäftsführer der Digitalagentur kreativrudel. Fragen wie: „Wie sind die Öffnungszeiten am Wochenende?“ oder „Wie ist das WLAN-Passwort für mein Hotelzimmer?“ kann ein Bot ganz einfach beantworten.
Chatbots im Eventmarketing
Fragen während einer Veranstaltung sind fast immer die gleichen: „Wo ist was, wann fängt es an und wie lange dauert es?“ Um den Informationsfluss für den Besucher und den Veranstalter einfach zu machen, kann ein Chatbot alle wichtigen Fragen beantworten und den Besucher durch das Event begleiten. So hat das Eventpersonal Zeit für andere Dinge und muss sich nicht mit den gleichen Fragen herumschlagen. Dazu bietet sich beispielsweise die Integration in das Chatbot-Feature des Facebook Messengers an. So können auch schon nach Ankündigung der Veranstaltung alle Fragen zum Ablauf oder Ticketerwerb automatisiert beantwortet werden.
Zustimmung zur Datenschutzerklärung nötig
Wie immer: Wenn es um Daten in Verbindung mit Technik oder künstlicher Intelligenz geht, meldet sich gleich der Datenschutz zu Wort. Chatbots lernen aus den Fragen und Eingaben der Nutzer. Daher müssen die Nutzerdaten gesammelt und ausgewertet werden. Zur Absicherung muss der Kunde deshalb einer Datenschutzerklärung zustimmen.
Jobkiller mit Zukunft
Chatbots unterstützen bereits heute den Kundenservice zahlreicher Unternehmen und kosten damit auch Arbeitsplätze. In der Zukunft sollen Bots zu virtuellen Online-Assistenten und Beratern werden, die den größten Teil des Kundenservice betreuen und abwickeln. Vor allem auf Webseiten von Online-Shops, auf Supportseiten und in Service-Apps machen Bots, im speziellen Chatbots am meisten Sinn. „Für jede Art von Unternehmen, die häufig mit immer wiederkehrenden Anfragen und Fragen kontaktiert werden, sind Chatbots eine ideale Lösung, um den Kundenservice zu ergänzen“, weiß Goering. Dadurch fallen administrative Aufgaben für Mitarbeiter weg, andererseits werden wiederum im Bereich der künstlichen Intelligenz neue Arbeitsplätze erwartet. Die Erwartungen an die neue Technologie sind hoch, wir bleiben gespannt, was die Zukunft bringt.
Beispiele für Chatbots
Lufthansa: Ab in den Urlaub – schnell über den Facebook Messenger Datum, Start- und Zielflughafen eingeben und Bot Mildred ermittelt die günstigsten Verbindungen. Dazu wertet der Bot die Flugdaten der kommenden neun Monate aus und empfiehlt daraus die besten Angebote.
Zalando: Mobile Style-Beratung – Emma weiß, was du willst. Zusammen mit dem Startup Chatshopper können Kunden die richtige Kleidung auf Zalando finden. Bot Emma berät den Kunden und leitet ihn direkt zu passenden Angeboten auf Zalando weiter.
