Die Digitalisierung im Tagungsgeschäft – kaum ein Thema wird aktuell kontroverser diskutiert als dieses. Im Mittelpunkt der Debatte steht die Echtzeitabfrage von Preisen und Verfügbarkeiten, Instant-Book genannt. Von „das ist die Zukunft“ bis „steckt noch in den Anfängen“ sind verschiedenste Meinungen am Markt vertreten.
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Eine Befragung der HSMA, des Berufsverbandes der Fach- und Führungskräfte aus Sales und Marketing in Hotellerie und Tourismus unter Branchenexperten kommt zu dem Ergebnis: Die Digitalisierung kann enorme Vorteile bieten, doch Zielgruppen und Begrifflichkeiten wie „Instant-Book“, „tagesaktuell“ oder „Live-Preise“ sind noch nicht zur Genüge erklärt. Kurz: Es herrscht Aufklärungsbedarf in der Branche. Anbei einige ausgewählte Stimmen von Branchenexperten, die die Instant-Book-Technologie bereits getestet haben oder nutzen.
Einkäufer generell positiv
Silke Vetter, Head of Roche Event Services, Roche Pharma AG:
„Sämtliche Bereiche unseres Lebens werden im heutigen Technologiezeitalter beschleunigt – nicht immer zum Guten. In vielen professionellen Bereichen, wie beispielsweise dem Veranstaltungs- Management, macht es jedoch definitiv Sinn, auf innovative und schnelle Systemlösungen zurückzugreifen. Durch die direkte Buchung von Veranstaltungsflächen entfallen langwierige Suchprozesse, was gerade bei kurzfristigen Veranstaltungen ein großer Vorteil ist.“
Christian Schmidt, Geschäftsführer, GO! Gießen:
„Instant Booking ist für mich ein ideales Konzept zum Buchen meiner Besprechungen. Als Geschäftsführer habe ich keine Zeit, mich mit komplizierten Anfrageprozessen auseinanderzusetzen. Hier bedeutet die Direktbuchung eine enorme Zeitersparnis und Arbeitserleichterung für mich.“
Boris Bahr, Standortleiter, SEG System-EDV und Organisationsgesellschaft mbH:
„Es ist eigentlich nur logisch, dass man auch Konferenzräume live buchbar macht. Die Zeitersparnis sowie die Möglichkeit, die komplette Buchung von Anfang bis Ende selbst zu steuern, sind ein großes Plus gegenüber manuellen Prozessen. Wer einmal den Service eines Live-Buchungsportals genutzt hat, für den gibt es keinen Grund, jemals wieder selbst den Telefonhörer in die Hand zu nehmen.”
Das Meinungsbild der Hoteliers
Anja Brühl, Portalmanagerin Online Service, Commundo Tagungshotels:
„Die direkte Tagungstechnologie ist aus unserer Sicht bestens für unsere kleinen und vor allem kurzfristigen Veranstaltungen geeignet. Durch das innovative Instant Booking erhält der Mice-Kunde einen Informationsvorsprung, da die Verfügbarkeiten und Preise der beteiligten Hotels dem Meeting-Planer live angezeigt werden. Wir haben mit der Direktbuchung sehr positive Erfahrungen gemacht, da der langwierige Prozess der Angebotsabgabe entfällt. Alle eingehenden Buchungen sind bereits bestätigt. Der MICE Kunde hat dennoch die Möglichkeit, sich seine Veranstaltung individuell zusammenzustellen.“
Matthias Camps, Verkaufsleiter, AMBER HOTEL Hilden/ Düsseldorf:
„Instant Technologie im Tagungsbereich ist längst überfällig gewesen. Für uns als Hotel bietet es den Vorteil, dass wir sofort bestätigtes Geschäft erhalten. Dem Bucher auf der anderen Seite liegt in Sekundenschnelle eine bestätigte Buchung vor. Dies erleichtert den Prozess für alle Beteiligten ungemein, gerade auch bei kleineren, weniger komplexen Veranstaltungen.“
Felix Steuer, Director of Sales/Deputy General Manager, Holiday Inn Berlin City East Side:
„Zeit ist Geld – das haben die Initiatoren der OTA’s bereits vor 20 Jahren verstanden! Auch damals zweifelte ein Großteil der Hotellerie am Erfolg dieser Idee. Nun stehen wir erneut vor einer rasanten Entwicklung, diesmal für den Bereich MICE. Die einfache Handhabe, standardisierte Veranstaltungs-Packages und der damit verbundene Sicherheitsgedanke, Live-Verfügbarkeiten und Echtzeitpreise ermöglichen nicht nur dem Kunden, sondern auch uns eine leichtere und schnellere Buchungsabwicklung. Wir vom Holiday Inn Berlin – City East Side unterstützen diesen Trend und halten ihn für zukunftsweisend.“
Das sagen die Agenturen
Colja M. Dams, CEO, VOK DAMS:
„Ein Buchungsportal, das für Tagungen und Übernachtungen tagesaktuell Verfügbarkeiten und Preise ausgibt, erleichtert unseren Aufwand für Hotelrecherchen ungemein, da die lästige Angebotseinholung per E-Mail oder Telefon entfällt. Wir erwarten von einer solchen Lösung eine erhebliche Effizienzsteigerung unserer Recherchetätigkeit.“
Heike Thomas, Geschäftsführerin, TCH Top Conference Hotels GmbH:
„Natürlich ist es toll, wenn man seinen Tagungsraum, demzufolge seine Veranstaltung, sofort fest einbuchen kann. Hier muss der Kunde aber genau wissen, was er will und wohin er möchte. Hauptsächlich sehen wir das Potenzial bei kleinen und kurzfristigen Veranstaltungsanfragen. Die Kapazitätsabfrage entfällt – Preise und Verfügbarkeiten sind sofort sichtbar. Inwieweit die Kunden dies in welchem Umfang nutzen werden, bleibt abzuwarten. Hier sehen wir erheblichen Entwicklungsbedarf bei komplexeren Veranstaltungen.“
Frank Heinemann, Geschäftsführer, Buchungsservice24 GmbH:
„Die Echtzeit-Anzeige von Daten, Preisen und Verfügbarkeiten ist eine spannende Ergänzung bisheriger Anfrageprozesse im MICE-Geschäft. Die Transparenz und vor allem die Geschwindigkeit der Transparenz nimmt drastisch zu. Transparenz und Verfügbarkeiten ermöglichen einen nicht-unterbrochenen Prozess beim Veranstaltungseinkauf: Definition der Anforderungen, Auswahl geeigneter Anbieter, Preisübersicht und Buchen können ohne Zeitunterbrechungen erfolgen. Dies spart insgesamt viel Prozesszeit und damit Prozesskosten. Bei aus unserer Sicht sicher vorhandener Kundennachfrage nach Echtzeitbuchungen von MICE-Leistungen wird der bekannte RFP-Prozess weiterhin nachgefragt. Die Abgrenzung wird aus unserer Sicht vor allem durch Unternehmensprozesse (Sourcing und Entscheiden nicht in einer Hand), durch Komplexität (beispielsweise große Warenkörbe oder zu koordinierende Reihenbuchungen) bestimmt. Und ganz aktuell muss aus unserer Sicht das noch zu geringe Inventory gesteigert werden.“
Stefanie Lemmermann, Geschäftsführerin, smart and more GmbH:
„Wir begrüßen sehr die Entwicklung auf dem MICE-Markt, Verfügbarkeiten & Buchungen direkt online abbilden zu können und unterstützen dies durch die Einbindung auf unserem Portal. Heute beschäftigen wir uns mit der Online-Buchbarkeit von Standardveranstaltungen – morgen werden auch komplexere Events oder strategisches Meeting-Management in einem Instant- Booking-Prozess buchbar und abbildbar sein. Davon sind wir überzeugt! Bleiben wird sicherlich eine Art „Butler-Service“ als Add-on, um Endkunden beratend zur Seite zu stehen oder Inhalte & Konzepte umzusetzen. Wir sehen jedoch nicht ausschließlich den reinen Instant- oder End-to-End Beschaffungsprozess online, sondern erweitern den Blickwinkel: Nach der Welle Instant Booking wird vor allem digitales Participant-Care eine Rolle spielen: Damit meinen wir nicht klassische Online-Teilnehmerregistrierung, sondern professionelles Dialog-Marketing mit jedem einzelnen Teilnehmer über das Event hinaus oder z. B. spezielle HR-Anforderungen, wie Mitarbeiter von der Rekrutierung, Schulung, Entwicklung, Zertifizierung digital zu begleiten. Das kann auf viele Bereiche adaptiert werden.“
Und die Industrie?
Bernd Fritzges, Vorstandsvorsitzender, Vereinigung Deutscher Veranstaltungsorganisatoren e. V.:
„Basierend auf der Entwicklung des allgemeinen Nutzerverhaltens ist es eine logische Konsequenz, dass sich gerade für das einfache bzw. standardisierte Tagungsgeschäft das sogenannte Live-Booking erfolgreich durchsetzen wird. Der größte Anteil des Buchungsvolumens liegt nachweislich nicht in Unternehmen, die sich starren Einkaufsrichtlininien und veralteten Prozessen unterwerfen müssen und somit offen für neue Lösungen sind. Nach meiner Einschätzung ist je nach Veranstaltungstyp derzeitig die Kombination aus Live Booking und optionierter Anfrage der beste Weg. Daher sollte man nicht den Fehler machen, den einen oder anderen Weg zu verteufeln.“
Till Runte, Geschäftsführer, Certified GmbH & Co. KG – Das Kundenzertifikat:
„Es wird definitiv einen Trend hin zu Echtzeitbuchungen auch im MICE-Segment geben! Natürlich vor allem für Seminare und Meetings bis ca. 50 Teilnehmer, die eher auf Standardtechnik zurückgreifen. Alle größeren und individuellen Veranstaltungen werden bestimmt auch in Zukunft angefragt, besichtigt und optioniert. Also man sollte in der Diskussion differenzieren, über welche Art von Geschäftsvorfälle man spricht.“
Rainer König, Leiter Key Account Management, KFP Five Star Conference Service GmbH:
„Wir sehen bei unseren Corporate-Kunden einen wachsenden Bedarf an Vereinfachung und Beschleunigung von Buchungsprozessen im MICE-Bereich. Der modulare Event-Baukasten, den wir dafür entwickelt haben, ergänzt sich nahtlos mit der Entwicklung bei den Direktbuchungsportalen. Warum soll ich raumbezogenes Equipment nicht auch mit einem Konfigurator online buchen können? Sogar eine 360°-Visualisierung der ausgewählten Konfiguration ist möglich. Wir gehen davon aus, dass in wenigen Jahren ein großer Teil aller Meetings bis 250 Pax komplett online buchbar ist. Der Zeit- und damit Kosteneffekt ist für alle Beteiligten offensichtlich.“
Meinungen von Portalbetreibern
Udo Lülsdorf, Geschäftsführer, meetago GmbH:
„Wer die Echtzeitbuchung im MICE-Segment als vorübergehenden Hype abtut, hat entweder die Digitalisierung nicht verstanden oder verfügt selbst nicht über entsprechende Technologien. Ich kann mir nicht vorstellen, dass es heute noch Marktteilnehmer gibt, die wirklich daran zweifeln.“
Felix Undeutsch, Head of MICE & Groups, Expedia.com Ltd.:
„Bei manueller Anfragebearbeitung kann ein Hotel statistisch gesehen nur eines von 10 bis 20 geschriebenen Angeboten in eine Buchung verwandeln. Pro Angebot werden von Anfang bis Ende rund 30 Minuten verwendet, inklusive Vorqualifizierung, Erstellung, Versand, Anpassung un Neuversand. Das bedeutet umgerechnet also, dass ein Hotel im Schnitt pro MICE-Buchung zwischen 5 und 10 Stunden investiert. Wenn man sich nun vor Augen führt, dass der durchschnittliche Buchungswert irgendwo zwischen 1.500 und 2.000 Euro liegt, wird schnell klar, dass ein Hotel diesen manuellen Prozess effizienter gestalten muss. Direktbuchungen, Echtzeitpreise und Echtzeitverfügbarkeiten bieten hier Lösungen an, um den aktuellen MICE-Prozess sowohl für Hotels als auch für Kunde massiv zu verschlanken. Das ist die Zukunft.“
Christoph Schwind, geschäftsführender Inhaber, meetingmasters.de:
„Ich habe dieses Thema von Anfang an sehr kritisch beobachtet und nie eine Zukunft dafür gesehen. Bestätigung dafür habe ich u. a. in der Veröffentlichung der pointierten Analyse der Kollegin von Brühl gefunden.“
Der Präsident der HSMA, Haakon Herbst, äußert sich abschließend folgendermaßen:
„Alle paar Jahre wird eine neue Sau durchs Hotel-Dorf gejagt. Mal läuft diese leise an allen vorbei, mal rennen die Borstenviecher auf ihrem Weg durch die Straßen unserer Branche laut und tobend alles um, was sich ihnen in den Weg stellt. Jetzt also Instant-Booking im MICE Segment. Ok. Während 70% des Marktes sich gar nicht mit der Materie beschäftigen, haben die anderen 30% eine recht klare Meinung. Zusammenfassend könnte man diese wie folgt darstellen: Ist prima – hilft allen – wird sich schrittweise etablieren – wird fester Bestandteil der Marktmechanismen werden. Soweit die Einigkeit aller Marktteilnehmer, die nicht im ewigen Gestern verharren und offen für alle neuen Entwicklungen sind. Warum also die aktuellen Diskussionen?
Weil es hier nicht um Spaß oder um irgendwelche netten Ideen geht, sondern um die Verteilung von knallharten Marktanteilen. Das alles hatten wir schon einmal – damals ging es um die Marktanteile im Segment der Corporate-Individuals. Wer kämpfte da nicht alles um die Gunst der Kunden und die der Hotellerie – alle standen in den Startlöchern: HRS – ehotel – Corporate Rates Club – hotel.de – DER – und einige andere (inzwischen verblasste Namen) mehr. Nun also gilt es für die Mittler im MICE Segment sich in Stellung zu bringen und günstige Ausgangspositionen zu schaffen. Ging es bei den Corporate-Individuals damals um günstige Raten, Verfügbarkeiten und schlanke Prozesse, so geht es heute im Wesentlichen um nichts anderes. Noch immer spielen die Preise eine gewichtige Rolle, aber der Gesamtprozess und damit auch das Thema der Verfügbarkeiten und der aufwändigen RFP´s (Request For Proposal/Aufforderung zur Angebotsabgabe) im MICE-Segment sind nicht minder bedeutsam. Da liegt es doch auf der Hand, dass sich der Kunde wünscht in Echtzeit, Verfügbarkeiten zu erfragen. Es ist auch logisch, dass es Mittler gibt, die diesen Wünschen nachkommen wollen. Spätestens als auch der letzte Hotelier bemerkt hat, dass schlanke und emotionslose Buchungsprozesse auch etwas Gutes an sich haben, stehen alle Signallampen für das Instant-Booking auf Grün!
Sicherlich gibt es noch einige Hürden zu meistern, es müssen Revenue-Management-Systeme angepasst oder systematisiert werden, Schnittstellen zu den PMS (Property-Management-Systeme/Hotelreservierungssysteme) gebaut und komplexere Abläufe programmiert werden – aber das alles wird diese Entwicklung nicht aufhalten. Sicherlich ist es richtig, wenn der ein oder andere die Thematik des Status Quo einmal öffentlich hinterfragt, aber eines ist auch den Kritikern klar: Schon in kurzer Zeit werden die sogenannten kleinen und einfachen Tagungsbuchungen ebenso an der „Bankettabteilung“ vorbeilaufen wie die Mehrzahl der Einzelreservierung am guten alten Reservierungsbüro.
Wie die Befragung der HSMA gezeigt hat, gibt es wohl niemanden, der am Siegeszug der Instant-Bookings zweifelt. Ja, es handelt sich um eine zarte, kleine Pflanze und ja, bis 50% des Marktes über die Maschinen laufen, wird noch ein wenig Zeit vergehen, aber wie sagt Bernd Fritzges so schön: „Man sollte nicht den Fehler begehen und den ein oder anderen Weg verteufeln!“. Das eine tun, das andere nicht lassen, das ist auch meine Meinung und eines haben die letzten Jahre in unserer Branche gezeigt. Man muss nicht jeden Trend mitmachen – aber bei den wirklich business-changing-models hat es noch nie geschadet, frühzeitig dabei zu sein, um Erfahrungen in den jeweiligen Bereichen zu sammeln.“
